| 主題 | 簡介 |
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| 主題 1 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| 主題 2 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| 主題 3 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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| 主題 4 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| 主題 5 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| 主題 6 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| 主題 7 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| 主題 8 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| 主題 9 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| 主題 10 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| 主題 11 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| 主題 12 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| 主題 13 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| 主題 14 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 主題 15 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| 主題 16 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| 主題 17 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| 主題 18 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| 主題 19 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| 主題 20 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| 主題 21 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| 主題 22 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| 主題 23 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| 主題 24 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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