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Service Cloud Administration - ADM-261 題庫成就輝煌事業

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最新的 Service Cloud Consultant ADM-261 免費考試真題:

1. UC is initiating a program to improve customer satisfaction. As part of the program, customers must be surveyed after the case is closed to ensure the customer is satisfied and the issue has been resolved. What solution should a consultant recommend to meet this requirement?

A) Use auto-response rules to send an email to the customer
B) Use workflow rules to send an email to the customer
C) Use escalation rules to assign the case to a case queue
D) Use assignment rules toassign the case to a case queue

2. Universal Telco sells and supports a line of smart phones. The company offers support via phone, email-to- case, web-to-case, and a customer portal. The call center manager is incented to drive support through customer self-service. Which report should be included on the manager's dashboard? Choose 3 answers

A) Average Call Handle Time
B) Knowledge Article Usage
C) Cases by Support Channels
D) Number of Portal Logins per Day
E) Escalated Calls

3. Universal Health supports medical kits that have been distributed to thousands of hospitals. Hospitals can requestfuture credit by providing kit usage information by patient. The regional processing teams review these requests and award coupons forapproved cases. What should a consultant recommend to manage this process using Service Cloud?

A) Enable the self-service portal to generate logins for the hospital staff by region.
B) Design a custom object to track credit requests and route them regionally using assignment rules
C) Use cases to track the credit requests and route than to regional teams using assignment rules
D) Use Web-to-Lead to capture the credit requests and assign them to regional teams using workflow rules.

4. Support engineers need to see a complete chronological list of field edits to a case, associated emails, case comments, and field edits to related objects in a single view while working on a case. How should this requirementbe met?

A) Create a custom report.
B) Create a custom Visualforce page.
C) Create a custom view on the Case tab.
D) Create a custom related list on the case.

5. Universal Containers has basicfield service requirements and has not yet deployed the Service Cloud. The company would like to automatically create a field service dispatch record and assign it to a queue when specific case criteria are selected by an agent working the case.
Whichsolution will create and route the field service dispatch record when the case is saved?

A) Use an Apex trigger
B) Use a case assignment rule
C) Use a workflow rule with an action
D) Use a validation rule

問題與答案：

問題 #1 答案： B

問題 #2 答案： B,C,D

問題 #3 答案： C

問題 #4 答案： B

問題 #5 答案： C